“Naarmate een volkshuishouding een groter deel van haar inkomen besteedt in de dienstensector zal de service zodanig afnemen dat niet meer van een dienstensector mag worden gesproken.” Ik introduceerde deze stelling in ESB van 3 januari 1979 en noemde haar de Wet van de Afnemende Service (de WAS). Eigenlijk wilde ik er mee zeggen dat naarmate de welvaart groeit de serviceverlening afneemt. De reactie daarop was onvoorstelbaar. Dezelfde week stond AVRO’s radiojournaal op de stoep voor een interview, ik kreeg een uitnodiging om een inleiding te houden op een conferentie van een middenstandsorganisatie, een nijdige wetenschapper meldde zich omdat ik zonder enige statistische analyse het gras voor zijn voeten had weggemaaid bij de voorbereiding van een dissertatie en een boze oud-directeur Post van de PTT bezocht mij omdat ik zijn “prachtige groene” brievenbus als voorbeeld had genoemd. Om twee redenen moest ik dezer dagen wederom aan de WAS denken.
Toen ik onlangs in een Drents dorpje benzine wilde tanken, werd ik gestoord door een vrouw die mij verzocht niets te doen. Zij zou de tank openen en vullen. Daarna maakte ze de voorruit schoon en met verbazing betaalde ik een prijs lager dan langs de snelweg. Toen ik over de WAS schreef was dit nog normaal. Nu zijn we geheel vertrouwd met onbemande benzinepompen. Niemand klaagt daar meer over. Het tweede voorbeeld was een persbericht van Albert Heijn (AH). In navolging van Amazon is AH gestart met een winkel waar klanten met hun smartphone zelf de boodschappen kunnen scannen en betalen. Kassa’s zijn daarmee overbodig. Zelf had ik al eerder ervaren hoe Albert Heijn van de vijf kassa’s er maar één open hield waarvoor zich een lange rij klanten verzamelde; zij werden vriendelijk verzocht gebruik te maken van een nieuwe zelfscan. Bij navraag vernam ik dat AH graag voorop wil lopen met automatisering. Over een persoonlijke behandeling werd niet gesproken. Het zou wel arbeidsplaatsen kosten, hoewel dat in het persbericht werd ontkend.
De aanpak van AH zal door meer grootwinkelbedrijven worden gevolgd. Grootschaligheid, branchevervaging en besparing op arbeid maken producten goedkoper met als gevolg dat de plaatselijke middenstand wordt weggeconcurreerd. Door op arbeid te bezuinigen wordt meer winst gemaakt. De klant zal dat een zorg zijn zo lang hij maar goedkoop en snel boodschappen kan doen. Zo lang hij niet zelf werkloos is, zal hij niet nadenken over de gevolgen voor de werkgelegenheid. Zo gaan belangen van supermarkten en consumenten samen. Eigenlijk is het probleem niet alleen de afnemende service, maar wellicht meer nog dat het voor de klant steeds moeilijker wordt om contact te maken met bedrijven wanneer dat nodig is.
Door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie slagen steeds meer bedrijven er in, klanten de indruk te geven dat ze klantvriendelijk zijn. De ‘persoonlijke assistent’ waarmee je kunt chatten, is niet meer dan een vooraf geprogrammeerde computer, de chatbot. ‘Gewoon’ persoonlijk contact kan niet meer, want e-mailadressen en telefoonnummers verdwijnen steeds meer van de websites. En als er iets misgaat in de digitale dienstverlening ontstaat een extra probleem, want de computer bepaalt het proces. Persoonlijk ingrijpen in dat proces is moeilijk. Zelfs de overheid kampt met dit probleem. Zo zijn bijvoorbeeld boetebrieven van de belastingdienst moeilijk te stoppen, ook al is de boete zelf al hoog en breed kwijtgescholden na contact met de Belastingtelefoon (gelukkig bestaat die nog wel).
Niet het grootwinkelbedrijf, maar het bankwezen liep voorop met digitalisering, inkrimpen van de serviceverlening en het moeilijker maken van het leggen van contact met een individuele bankmedewerker. Geld haal je bij de pinautomaat. Als je toevallig klein geld nodig hebt, zal de enkele bankvestiging die nog over is, je naar een supermarkt verwijzen. Die is daar niet blij mee, maar lost door de zelfscan dit probleem automatisch op. Al enkele malen heeft De Nederlandsche Bank (DNB) er op gewezen dat betalen met contant geld mogelijk moet blijven. Ze laat echter na het bankwezen te verplichten dit te stimuleren. Het Ministerie van Financiën zou daarbij ook een belangrijke rol kunnen spelen. Het beheert namelijk de staatsdeelnemingen, waaronder een meerderheidsbelang in ABN/AMRO en SNS. De minister van Financiën kan gemakkelijk deze banken weer klantvriendelijk maken. Degenen die het nog weten verlangen terug naar de tijden van de Postbank.